NELLマットレスの「120日間フリートライアル」は、合わなければ返品して購入代金が返金される制度です。
ただ、その条件は公式サイトの5つ以上のページに分かれて書かれています。
この記事では、公式の原文を読み合わせて、返品の条件と手順を「何日目に何をするか」の順に並べ直しました。
NELL公式サイト・FAQ・楽天公式店の原文は、2026年9月25日に確認しています。
1. 申請できるのは、届いてから14日以上・120日以内 120日は「申請した日」までの日数です。回収が121日目以降になっても返品できます。
2. 申請したあとに「1ヶ月」の期限が2つある アンケートの回答と、回収日の設定です。回答が遅れると申請が無効になります。
3. 玄関まで自分で出せないと、返品できない 一度返すと、別サイズでも「NELLマットレス」は買い直せません。
返品の条件を1枚の表にまとめた
公式サイトの「安心サポート」「120日間フリートライアル」「返品依頼フォーム」と、FAQの複数の項目から集めました。
| 項目 | 条件 |
|---|---|
| 申請できる期間 | 商品到着から14日以上120日以内 |
| 120日の数え方 | 「お届け日〜返品申請日」まで。回収日は含まない |
| 申請の方法 | 公式サイトの返品依頼フォーム（注文番号12桁が要る） |
| 申請後の期限① | アンケートに、案内から1ヶ月以内に回答する |
| 申請後の期限② | 回収希望日は、回答から1ヶ月以内で設定する |
| 回収 | 作業員が来る。玄関先で渡す（部屋の中には入らない） |
| 梱包 | 不要。段ボールやビニールは回収されないので自分で処分 |
| 返品送料 | 全国無料（NELL負担） |
| 返金 | 回収が終わったあと、購入代金を返金。沖縄県への配送送料10,000円は返金されない |
| 複数台買ったとき | 全部でも一部だけでも返品できる |
| 返品後 | 違うサイズでも「NELLマットレス」は再購入できない |
（出典：NELL公式FAQ「返品の流れについて」）
期間の数え方はFAQ「トライアル期間の120日間とはいつからいつまで」、注文番号は返品依頼フォームの記載です。
表に入れていない条件
返品「できない」側の条件は、次の章でまとめます。
クーポンやセールで買った商品も、トライアルの対象です（出典：NELL公式FAQ）。
何日目に何をするか
0日目：届いた日にやること
トライアル期間は、商品が届いた日から始まります。
ここで控えておきたいのは2つです。
- 注文完了メール（返品フォームに12桁の注文番号を入れる）
- 届いた日付（14日と120日を数える起点になる）
初期不良の連絡は「届け後2日以内」とFAQにあります（出典：NELL公式FAQ）。
寝心地の返品とは別の窓口です。
1〜13日目：まだ申請できない
「最低14日間お試しいただくことが条件」と公式に書かれています。
届いた翌日に「硬すぎる」と感じても、この期間は申請できません。
公式のトライアルページは、理由として「寝具は2週間程度使用しないと、からだに合うものかどうかわからないと言われています」と説明しています。
利用規約の書き方は「配達完了後14日経過後から120日以内」です。 ただ「何日目の何時から申請できるか」までは、公式に書かれていません。 14日ちょうどの日に申請するなら、念のためチャットで確かめてからのほうが安全だと思います。
14日目以降：返品依頼フォームを送る
フォームに入れるのは、氏名・メールアドレス・電話番号・注文番号の4つです。
送信後、「2営業日以内」にカスタマーサポートから連絡が来ると書かれています。
（出典：NELL公式 返品依頼フォーム）
理由の欄はありませんが、サイズ違い・色違いなど寝心地に関係のない理由では返品できません。
申請のあと：アンケートに1ヶ月以内に答える
サポートから、返品に関するアンケートが届きます。
聞かれるのは、回収の希望日と、NELLについての質問です。
案内から1ヶ月以内に回答しないと、返品依頼が無効になります。 FAQには、その場合は「再度120日以内の返品申請が必要」とあります。
回収の日：玄関先で渡す
回収希望日は、アンケートの回答から1ヶ月以内で設定します。
当日は作業員が来ますが、部屋の中には入りません。玄関まではこちらで運びます。
段ボールもビニールも要りません。膨らんだ状態のまま渡します。
回収のあと：返金
回収が終わったあとに、購入代金が返金されます。
返金までの日数は、公式サイト・楽天公式店のどちらにも書かれていませんでした（2026年9月25日に確認した範囲）。 急ぐ事情があるなら、申請のときにサポートへ聞いておくのが確実です。
120日目ぎりぎりの申請でも間に合うのか
間に合う。締切は「申請日」
公式FAQは、120日を「お届け日〜返品申請日」の期間だと書いています。
実際のマットレス回収日がお届け日から120日を超えていても、返品申請が120日以内であれば返品・返金可能ですのでご安心ください。
（出典：NELL公式FAQ）
つまり、回収まで120日以内に終わらせる必要はないということです。
ただし、やり直しが効かなくなる
同じFAQには、アンケートに1ヶ月答えないと申請がキャンセルされ、「再度120日以内の返品申請が必要」とも書かれています。
118日目に申請して、アンケートの回答を忘れたとします。
1ヶ月後にはもう120日を過ぎているので、申請し直せない計算です。
FAQの文面から組み立てた読み方です。 ぎりぎりに申請するなら、アンケートにはその日のうちに答えるくらいの前提で動くのが安全だと思います。
返品できないケース
公式に書かれている「返品できない」「対象外」を集めると、こうなります。
| 返品できないケース | 出どころ |
|---|---|
| サイズを間違えた・色味が違ったなど、寝心地と関係のない理由 | 返品FAQ・フォーム |
| 配達後に汚損・破損が生じた（規約では、購入者の責任の有無を問わない） | 利用規約・安心サポート |
| 家から玄関までマットレスを出せない | 返品FAQ |
| 購入後に離島や海外へ引っ越した（回収できない地域） | FAQ |
| NELLマットレス Model H（完全受注生産） | 商品ページ |
| 中身は無事で、段ボールの破れだけを理由にした返品・交換 | FAQ |
（出典：NELL公式 利用規約第9条、安心サポートほか各行の公式ページ）
いちばん大きいのは「玄関まで出せるか」
公式FAQには、こう書かれています。
万が一返品時に玄関からマットレスが搬出できない場合は返品・返金不可となりますのでご了承ください。 ※お部屋の外の階段・エレベーターからの搬出が難しい場合は吊り下げ作業などの対応をいたしますのでご安心ください。
（出典：NELL公式FAQ「開封後、再度マットレスを到着時のような状態に戻せますか？」）
後半の一文は、返品の流れのページには載っていません。
読み合わせると、境目は「家の中から玄関まで出せるか」です。部屋の外の階段やエレベーターは、吊り下げ作業などで対応すると書かれています。
届くときは圧縮されていますが、再圧縮はできません。寝室から玄関までの廊下やドアを、膨らんだサイズで通せるかが問題になります。
セミダブルなら120×195cm、厚み21cm、重さ26.2kgです（出典：NELL楽天市場店 商品ページ）。
一戸建ての家の中の階段が「お部屋の外の階段」に入るのかどうかは、書かれていませんでした。 寝室が2階にある一戸建てなら、買う前にチャットで聞いておくのが確実です。
引っ越しの予定がある人は「配送できない地域」に注意
NELLは離島へは配送していません。
購入後に離島や海外へ引っ越すと、回収ができないため、トライアルも10年保証も対象外になるとFAQにあります（出典：NELL公式FAQ）。
Model H は、そもそも対象外
上位モデルの Model H は、完全受注生産のため120日間フリートライアルの対象外です。
注文後は返品・返金・キャンセルができないと商品ページに書かれています（出典：NELL公式 Model H）。
どこで買ったかで、最初の連絡先が変わる
| 買った場所 | 最初にすること |
|---|---|
| NELL公式サイト | 返品依頼フォームを送る |
| 楽天の公式店 | 店に問い合わせる。そのあと返品依頼フォームが送られてくる |
| Amazon | AmazonのNELL商品ページから連絡。梱包・手配の流れは公式サイトと異なる |
楽天の公式店は、アンケート以降の流れが公式サイトと同じ文面でした。
Amazonで買った場合も、返品送料と返金額は公式サイトと同じだとFAQにあります。
楽天の公式店には「事前のご連絡なしに商品が返送されてきた場合には、返金・交換をお断りいたします」とあります。 どこで買った場合も、自分で送り返さず、先に連絡するのが前提です。
返品を決める前に考えておきたいこと
一度返すと、NELLマットレスは買い直せない
「返品後、違うサイズでも『NELLマットレス』を再購入することはできかねます」と公式FAQにあります。
返品したあとに、同じマットレスを別のサイズで試し直すことはできません。
2台買ったなら、1台だけ返すこともできる
複数台をまとめて買った場合、全部でも一部だけでも返品できます（出典：NELL公式FAQ）。
夫婦で2台並べていて、片方だけ合わないという場合は、1台だけ返すことも選べます。
返したあと、何で寝るか
回収の日から、そのベッドには寝るものがなくなります。
古い寝具の引き取りサービス（1台20,000円）もありますが、申し込めるのは購入と同時だけで、後付けはできません（出典：NELL公式FAQ）。
前の寝具をもう手放しているなら、次の寝具が届く日と回収日を合わせておくと、寝る場所が途切れません。
私自身、モットンは2世代とも4年以上使い、返品はしていません。なので返品の段取りを実際に組んだことはありません。ここに書いたのは、条件から考えた準備です。
返品して別のブランドを考えるなら、構造と硬さの違いから比べた記事があります。
他社と比べると、NELLの返品はどういう位置か
ここは短くします。返品条件の中でも、手順に関わるところだけ並べました。
申請できる時期と、複数台買ったときの扱いの両方に違いがあります。色は、差がはっきりしている「複数台」の列にだけ付けました。
| ブランド | 申請できる時期 | 複数台買ったとき |
|---|---|---|
| NELL | 到着から14日以上120日以内 | 全部・一部どちらも返品できる |
| エマ・スリープ | 受け取りの翌日から15日経過後 | 1製品のみ |
| コアラマットレス | 120日以内（規約は最低7日使用、FAQは14日を推奨） | 商品ごとに申請 |
（各社公式FAQ・利用規約より。2026年9月時点）
もうひとつ違うのが、返金までの日数です。
エマは「回収完了後、原則10営業日以内に代金の返金手続き」と書いています（実際の入金はカード会社による）。
NELLは日数を書いていません。細かい条件はエマ・スリープの返品条件をまとめた記事にあります。
モットンは形が違い、90日使ったあとの2週間が返品保証期間です。
本体・カバー・保証書を自分で送り、その期間内に返品先へ届いている必要があります（出典：モットン公式 返品依頼フォーム）。
逆に、届いてすぐ返したい人や、返品後に同じNELLの別サイズを試したい人には、条件が合いません。
返品の条件と10年保証を、6社で横に並べたものはこちらです。
まとめ
- 申請できるのは、届いてから14日以上・120日以内
- 120日は「申請日」まで。回収が121日目以降でも返品できる
- 申請後は、アンケート回答と回収日設定に、それぞれ1ヶ月の期限がある
- アンケートに答えないと申請は無効。締切間際だと、やり直しが効かない
- 家の中から玄関まで出せないと返品できない。部屋の外の階段・エレベーターは吊り下げ作業などで対応と公式FAQにある
- 一度返すと、別サイズでもNELLマットレスは買い直せない
- 返金までの日数は、確認した公式の返品FAQと楽天公式店の案内には書かれていない
返品の条件は、変わることがあります。申請する前に、公式の返品ページをもう一度見ておいてください。
まだ買う前で、返品の条件まで読んでから決めたいなら、今の価格とサイズは公式サイトで確認できます。
NELLマットレスの公式サイトで価格とサイズを見る
返品を迷っている理由が硬さなら、ほかの人がどこで合わなかったのかも参考になると思います。
次に読む
コメント